Để tồn tại trong thị trường đầy cạnh tranh hiện nay, mục tiêu trọng tâm của các doanh nghiệp là phải hướng đến khách hàng. Với kiến thức bao quát từ cơ bản cho đến cách thức xác định và tiến hành quản lý mối quan hệ khách hàng, cuốn sách sẽ là người bạn thân thiết của mọi nhà quản lý. Trong cuốn sách này bạn sẽ thấy được:
- Vai trò đa dạng của CRM trong kinh doanh, và vì sao nó lại quan trọng hơn bao giờ hết.
- Phạm vi ứng dụng và sử dụng của CRM, từ quy trình tự động hóa nguồn lực bán hàng, công tác quản lý chiến dịch, cho đến CRM điện tử và nhiều hoạt động khác.
- Bối cảnh cụ thể của một số thuật ngữ CRM thông dụng.
- Sự khác biệt giữa CRM và kinh doanh thông minh, và mức độ cộng hưởng của chúng.
- Vì sao tỷ lệ thất bại trong quản lý mối quan hệ khách hàng lại quá cao, và cách phòng tránh điều này.
- Các tình huống nghiên cứu về những công ty đã ứng dụng thành công CRM.
Lưu ý khi đọc
Cách đọc cuốn sách này
Cuốn sách này được viết cho nhiều đối tượng độc giả, từ các nhà điều hành đến những người thực hành. Phần 1 dành cho các nhà điều hành, các nhà quản lý dự án, các nhà kinh doanh - những người quan tâm đến việc hiểu rõ các thành phần của CRM và định nghĩa của chúng, cũng như cách sử dụng các thành phần này. Phần 2 dành cho các nhà quản lý dự án, các chuyên gia tư vấn, các nhà phân tích kinh doanh, các chuyên gia kỹ thuật - những người cần có lời khuyên thiết thực trong việc hoạch định và thực hiện CRM.
Độc giả với các mối quan tâm riêng có thể chọn đọc những chương phù hợp với mình. Bảng 1-1 giải thích ngắn gọn về nội dung mỗi chương và đối tượng độc giả của từng chương.
Bảng 1-1: Các chương và đối tượng độc giả của từng chương
Phần 1:
Định nghĩa CRM
Phần 1 giải thích các loại hình CRM - với các ví dụ thực tiễn về cách thức các doanh nghiệp đang sử dụng chúng - và giải thích về mức độ phù hợp của các loại hình này.
Chương
Mô tả
Đối tượng độc giả
Chương 1: Xin chào, Tạm biệt. Cơn lốc mới về lòng trung thành của khách hàng
Khẳng định giá trị của CRM từ một triển vọng kinh doanh và giải thích tại sao các công ty đua nhau ứng dụng CRM
Bất kỳ độc giả nào cần được hướng dẫn về CRM và vai trò của nó trong chiến lược kinh doanh đều nên đọc chương này
Chương 2: CRM trong Marketing
Tìm hiểu tình hình hoạt động gần đây của lĩnh vực marketing và sự chuyển hướng từ việc tập trung vào sản phẩm sang tập trung vào khách hàng, sang trào lưu mới nhất: nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Dành cho các nhà điều hành chịu trách nhiệm về hoạch định và hỗ trợ ngân sách cho các chương trình thu hút/lôi kéo và duy trì sự trung thành của khách hàng. Dành cho nhân viên marketing, bao gồm các nhà quản lý sản phẩm, chiến dịch và phân khúc thị trường. Ban quản lý bán hàng nên tìm hiểu chương này trước khi bắt đầu Chương 4.
Chương 3: CRM và Dịch vụ Khách hàng
Giải thích lý do vì sao dịch vụ khách hàng là trọng điểm của hầu hết các chương trình CRM, cũng như cách thức mà các chiến lược dịch vụ khách hàng mới và các ứng dụng công nghệ cam kết sẽ nâng cao lòng trung thành của khách hàng – đó là chưa kể đến doanh thu của một công ty.
Nhân viên hỗ trợ khách hàng các cấp sẽ so sánh môi trường ở trung tâm liên lạc của công ty mình với những điều kiện tốt nhất được nêu trong chương này. Chương này cũng dành cho các chuyên gia marketing đang xem xét các điểm tiếp xúc khác của khách hàng
Chương 4: Tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA)
Nơi tạo ra CRM, SFA bao gồm rất nhiều các chức năng mang tính chiến thuật và chiến lược. Chương này đi từ việc quản lý chào hàng và tài khoản khách hàng đến việc chia sẻ kiến thức về khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông vô tuyến
Các nhà quản lý và nhân viên bán hàng có thể sử dụng chương này làm chuẩn mực để quản lý các cơ hội chào hàng và thông tin liên lạc của khách hàng. Chương này cũng dành cho nhân viên bộ phận dịch vụ chuyên ngành.
Chương 5: CRM trong lĩnh vực kinh doanh trực tuyến
Dựa trên những thách thức của hoạt động kinh doanh trực tuyến, chương này thảo luận về điểm trùng khớp giữa khách hàng và chuỗi cung ứng cho cả các mối quan hệ B2B và B2C.
Dành cho các nhà quản lý và các chuyên gia phát triển - những người chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ kinh doanh trực tuyến, đặc biệt là CRM trực tuyến, cũng như những người sử dụng và phát triển hoạt động ERP (Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp) và các hệ thống quản lý chuỗi cung ứng.
Chương 6: CRM phân tích
CRM phân tích tác động lên các dữ liệu thu thập được từ các điểm tiễp xúc của khách hàng để giúp công ty đưa ra những quyết định mang tính chiến lược. Chương này nói về những rủi ro và phần thưởng của việc phân tích và hành xử dựa trên kiến thức mới về khách hàng.
Dành cho các nhà kinh doanh, những người cần được hỗ trợ trong việc ra quyết định, cũng như các nhà phân tích dữ liệu đang áp dụng các kỹ thuật dự báo phức tạp. Chương này cũng hữu ích cho các nhà quản lý marketing, những người phải dựa vào việc phân tích dữ liệu để phát động các chương trình mới.
Phần 2:
Cung cấp CRM
Phần 2 mô tả các thành phần chính của một chương trình CRM, đồng thời đưa ra các ví dụ và các bản liệt kê những mục cần kiểm tra để chắc chắn rằng chúng được thực hiện một cách thấu đáo, theo một trình tự thích hợp nhằm hạn chế rủi ro và đảm bảo thành công của hoạt động CRM.
Chương
Mô tả
Đối tượng độc giả
Chương 7: Hoạch định chương trình CRM của bạn
Giải thích cách đánh giá công ty bạn dựa trên các yếu tố thành công của CRM. Chương này cũng mô tả cách đánh giá độ phức tạp của sáng kiến CRM của bạn, và ảnh hưởng của nó đối với các hoạt động hoạch định và phát triển, bao gồm việc thu thập các yêu cầu và tính toán tỷ suất lợi nhuân trên vốn đầu tư (ROI).
Dành cho các nhà phân tích và tư vấn về kinh doanh, những người thu thập và cung cấp tư liệu cho các yêu cầu về CRM, đồng thời cũng dành cho các nhà quản lý dự án, những người có trách nhiệm chuyển chúng sang phân hệ hoạt động của CRM. Chương này cũng hữu ích đối với các nhà tài trợ và người sử dụng trực tiếp chương trình CRM, những người hiểu được các nhiệm vụ và nguồn lực cần thiết cho việc hoạch định chương trình CRM.
Chương 8: Lựa chọn công cụ CRM thích hợp
Thảo luận các tính năng của phần mềm công nghệ CRM và giải thích việc lựa chọn công nghệ dựa trên yêu cầu. Chương này bao gồm các bản liệt kê những mục cần kiểm tra và các câu hỏi phỏng vấn dành cho cả nhà cung cấp phần mềm CRM lẫn nhà cung cấp dịch vụ ứng dụng (ASPs).
Dành cho các chuyên viên công nghệ thông tin (CNTT) và các nhà quản lý dự án có trách nhiệm nỗ lực lựa chọn công nghệ CRM, cũng như chủ doanh nghiệp cần hiểu rõ cách thức tốt nhất để lựa chọn công nghệ CRM. Những câu hỏi đánh giá có thể giúp nhà cung cấp chuẩn bị tốt hơn để giới thiệu đến khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
Chương 9: Quản lý dự án CRM của bạn
Mô tả cách phác họa, sắp xếp thứ tự ưu tiên và bố trí nhân sự cho một dự án CRM, và lưu ý một số trở ngại thông thường có thể cản trở việc phát triển thành công. Dựa vào đó thảo luận việc thiết lập các công cụ đánh giá và đo lường mức độ thành công, đồng thời kèm theo một bản đồ hướng dẫn thực hiện chương trình CRM.
Nhân viên kỹ thuật, thành viên nhóm phát triển CRM, và các nhà quản lý dự án sẽ quan tâm đến những vai trò không thể tách rời của các dự án CRM, cũng như các cổ đông tham gia vào chương trình CRM, những người muốn biết thêm về nơi cần phải bắt đầu.
Chương 10: Tương lai CRM của bạn
Chương này giới thiệu một số trở ngại chủ yếu có thể phá hủy chương trình CRM. Chương này cũng bao gồm một số xu hướng CRM còn đang gây tranh cãi.
Các cổ động và các nhà quản lý dự án quan tâm đến việc đảm bảo thành công cho chương trình CRM của mình, cũng như những người sử dụng muốn xem trước các tính năng CRM.
Tài liệu tham khảo
Danh sách các sách, báo, tạp chí, và website giúp độc giả có thể nghiên cứu thêm về CRM
Giải thích các thuật ngữ
Định nghĩa của các thành ngữ liên quan đến CRM được sử dụng trong cuốn sách này, cũng như thông tin của một số thuật ngữ hiện hành về công nghệ và kinh doanh.
Ở cuối mỗi chương, bạn sẽ thấy một “Bản liệt kê những mục cần kiểm tra để thành công” mô tả các biện pháp hiệu quả nhất giúp bạn đạt được các mục tiêu đề ra trong từng chương. (Nếu đang ứng dụng chương trình CRM, bạn có thể sử dụng bản liệt kê này làm công cụ để phân tích khoảng cách so với dự án mình đang thực hiện). Thêm vào đó, bởi CRM vốn dĩ là một chương trình quản trị kinh doanh, nên mỗi chương có một phần mang tựa đề “Mục tiêu cuối cùng của nhà quản lý,” tóm tắt nội dung thảo luận dành cho các nhà quản lý và nhà điều hành - những người có thể đang tài trợ cho chương trình CRM trong công ty mình.
Phần 1:
Định nghĩa CRM
Phần 1 giải thích các loại hình CRM - với các ví dụ thực tiễn về cách thức các doanh nghiệp đang sử dụng chúng - và giải thích về mức độ phù hợp của các loại hình này.
Chương
Mô tả
Đối tượng độc giả
Chương 1: Xin chào, Tạm biệt. Cơn lốc mới về lòng trung thành của khách hàng
Khẳng định giá trị của CRM từ một triển vọng kinh doanh và giải thích tại sao các công ty đua nhau ứng dụng CRM
Bất kỳ độc giả nào cần được hướng dẫn về CRM và vai trò của nó trong chiến lược kinh doanh đều nên đọc chương này
Chương 2: CRM trong Marketing
Tìm hiểu tình hình hoạt động gần đây của lĩnh vực marketing và sự chuyển hướng từ việc tập trung vào sản phẩm sang tập trung vào khách hàng, sang trào lưu mới nhất: nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Dành cho các nhà điều hành chịu trách nhiệm về hoạch định và hỗ trợ ngân sách cho các chương trình thu hút/lôi kéo và duy trì sự trung thành của khách hàng. Dành cho nhân viên marketing, bao gồm các nhà quản lý sản phẩm, chiến dịch và phân khúc thị trường. Ban quản lý bán hàng nên tìm hiểu chương này trước khi bắt đầu Chương 4.
Chương 3: CRM và Dịch vụ Khách hàng
Giải thích lý do vì sao dịch vụ khách hàng là trọng điểm của hầu hết các chương trình CRM, cũng như cách thức mà các chiến lược dịch vụ khách hàng mới và các ứng dụng công nghệ cam kết sẽ nâng cao lòng trung thành của khách hàng – đó là chưa kể đến doanh thu của một công ty.
Nhân viên hỗ trợ khách hàng các cấp sẽ so sánh môi trường ở trung tâm liên lạc của công ty mình với những điều kiện tốt nhất được nêu trong chương này. Chương này cũng dành cho các chuyên gia marketing đang xem xét các điểm tiếp xúc khác của khách hàng
Chương 4: Tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA)
Nơi tạo ra CRM, SFA bao gồm rất nhiều các chức năng mang tính chiến thuật và chiến lược. Chương này đi từ việc quản lý chào hàng và tài khoản khách hàng đến việc chia sẻ kiến thức về khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông vô tuyến
Các nhà quản lý và nhân viên bán hàng có thể sử dụng chương này làm chuẩn mực để quản lý các cơ hội chào hàng và thông tin liên lạc của khách hàng. Chương này cũng dành cho nhân viên bộ phận dịch vụ chuyên ngành.
Chương 5: CRM trong lĩnh vực kinh doanh trực tuyến
Dựa trên những thách thức của hoạt động kinh doanh trực tuyến, chương này thảo luận về điểm trùng khớp giữa khách hàng và chuỗi cung ứng cho cả các mối quan hệ B2B và B2C.
Dành cho các nhà quản lý và các chuyên gia phát triển - những người chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ kinh doanh trực tuyến, đặc biệt là CRM trực tuyến, cũng như những người sử dụng và phát triển hoạt động ERP (Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp) và các hệ thống quản lý chuỗi cung ứng.
Chương 6: CRM phân tích
CRM phân tích tác động lên các dữ liệu thu thập được từ các điểm tiễp xúc của khách hàng để giúp công ty đưa ra những quyết định mang tính chiến lược. Chương này nói về những rủi ro và phần thưởng của việc phân tích và hành xử dựa trên kiến thức mới về khách hàng.
Dành cho các nhà kinh doanh, những người cần được hỗ trợ trong việc ra quyết định, cũng như các nhà phân tích dữ liệu đang áp dụng các kỹ thuật dự báo phức tạp. Chương này cũng hữu ích cho các nhà quản lý marketing, những người phải dựa vào việc phân tích dữ liệu để phát động các chương trình mới.
Phần 2:
Cung cấp CRM
Phần 2 mô tả các thành phần chính của một chương trình CRM, đồng thời đưa ra các ví dụ và các bản liệt kê những mục cần kiểm tra để chắc chắn rằng chúng được thực hiện một cách thấu đáo, theo một trình tự thích hợp nhằm hạn chế rủi ro và đảm bảo thành công của hoạt động CRM.
Chương
Mô tả
Đối tượng độc giả
Chương 7: Hoạch định chương trình CRM của bạn
Giải thích cách đánh giá công ty bạn dựa trên các yếu tố thành công của CRM. Chương này cũng mô tả cách đánh giá độ phức tạp của sáng kiến CRM của bạn, và ảnh hưởng của nó đối với các hoạt động hoạch định và phát triển, bao gồm việc thu thập các yêu cầu và tính toán tỷ suất lợi nhuân trên vốn đầu tư (ROI).
Dành cho các nhà phân tích và tư vấn về kinh doanh, những người thu thập và cung cấp tư liệu cho các yêu cầu về CRM, đồng thời cũng dành cho các nhà quản lý dự án, những người có trách nhiệm chuyển chúng sang phân hệ hoạt động của CRM. Chương này cũng hữu ích đối với các nhà tài trợ và người sử dụng trực tiếp chương trình CRM, những người hiểu được các nhiệm vụ và nguồn lực cần thiết cho việc hoạch định chương trình CRM.
Chương 8: Lựa chọn công cụ CRM thích hợp
Thảo luận các tính năng của phần mềm công nghệ CRM và giải thích việc lựa chọn công nghệ dựa trên yêu cầu. Chương này bao gồm các bản liệt kê những mục cần kiểm tra và các câu hỏi phỏng vấn dành cho cả nhà cung cấp phần mềm CRM lẫn nhà cung cấp dịch vụ ứng dụng (ASPs).
Dành cho các chuyên viên công nghệ thông tin (CNTT) và các nhà quản lý dự án có trách nhiệm nỗ lực lựa chọn công nghệ CRM, cũng như chủ doanh nghiệp cần hiểu rõ cách thức tốt nhất để lựa chọn công nghệ CRM. Những câu hỏi đánh giá có thể giúp nhà cung cấp chuẩn bị tốt hơn để giới thiệu đến khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
Chương 9: Quản lý dự án CRM của bạn
Mô tả cách phác họa, sắp xếp thứ tự ưu tiên và bố trí nhân sự cho một dự án CRM, và lưu ý một số trở ngại thông thường có thể cản trở việc phát triển thành công. Dựa vào đó thảo luận việc thiết lập các công cụ đánh giá và đo lường mức độ thành công, đồng thời kèm theo một bản đồ hướng dẫn thực hiện chương trình CRM.
Nhân viên kỹ thuật, thành viên nhóm phát triển CRM, và các nhà quản lý dự án sẽ quan tâm đến những vai trò không thể tách rời của các dự án CRM, cũng như các cổ đông tham gia vào chương trình CRM, những người muốn biết thêm về nơi cần phải bắt đầu.
Chương 10: Tương lai CRM của bạn
Chương này giới thiệu một số trở ngại chủ yếu có thể phá hủy chương trình CRM. Chương này cũng bao gồm một số xu hướng CRM còn đang gây tranh cãi.
Các cổ động và các nhà quản lý dự án quan tâm đến việc đảm bảo thành công cho chương trình CRM của mình, cũng như những người sử dụng muốn xem trước các tính năng CRM.
Tài liệu tham khảo
Danh sách các sách, báo, tạp chí, và website giúp độc giả có thể nghiên cứu thêm về CRM
Giải thích các thuật ngữ
Định nghĩa của các thành ngữ liên quan đến CRM được sử dụng trong cuốn sách này, cũng như thông tin của một số thuật ngữ hiện hành về công nghệ và kinh doanh.
Những nội dung khác
Posts
