Lần trước, nghe nhỏ bạn kể về ware house sale của một công ty bán đồ chơi an toàn cho trẻ em, cũng đã có nhiều suy nghĩ. Đợt này, nhân dịp còn thất nghiệp, chưa có việc gì làm nên nhảy lên làm thử part - time xem một công ty gia đình sẽ điều hành như thế nào, một đợt sale khoảng 10 ngày của bên đó sẽ chạy ra sao...

Ngày đầu tiên đi làm, công việc chỉ là dán giá cũ và giá sale lên sản phẩm để đem tra trưng bày và bán ở showroom. Vì là mới làm nên mình chưa cảm nhận được nhiều, với lại ngày hôm đó cũng đang suy nghĩ nhiều về chuyện việc làm, chuyện tiền nong này nọ nên là không để ý gì nhiều. Mà có cái tật, khuôn măt của mình mà ko cười á, là cứ như là đang có chuyện gì xảy ra hay đang buồn vậy đó. Khuôn mặt này sẽ còn làm mình phải nhức đầu nhiều đây, chắc là chỉ có một cách là tập cười thật nhiều, cười từ tận đáy lòng mỗi ngày ấy. Nó sẽ làm cho mình dễ gần mọi người hơn và cũng làm mình cảm thấy đẹp hơn, yêu đời hơn.
Ngày đầu tiên không ấn tượng gì nhiều......

Ngày thứ 2: Mình thấy mọi việc ở hội sale rất trôi chảy, mọi người tự biết việc của mình, nhân sự thì lo sắp xếp công việc cho các bạn làm part time - kho điều tiết các bạn dán giá sản phẩm và trưng bày - bộ phận định giá thì update liên tục doanh số, xác định sản phẩm nào bán chạy, sản phẩm nào còn nằm im mà bán chưa được để thay đổi giá và update giá liên tục - bộ phận thu ngân, kiểm hàng hóa, giữ xe đều theo một khuôn có sẵn.

Buổi chiều nắng, mọi người khát nước, có nước mía cho mọi người uống. Mỗi lần cô Thảo giám đốc đi qua chỗ mấy đứa bán hàng là cô lại mỉm cười với tụi mình, lúc nào cũng vậy, dù cho cô có mệt mỏi hay căng thẳng ấy, nhưng cô vẫn cười với mọi người và cũng rất dễ thương ấy.

Hôm nay mình làm đúng vào dịp noel, tối noel, công ty mua piza nè, mua KFC, mua Pepsi, bia cho mọi người uống. Ngồi nói chuyện làm quen, cách nói chuyện của cô rất có duyên, rất thu hút mọi người, trong cách nói chuyện rất khiêm tốn nhưng làm cho người ta rất thích cô.

Trong tập thể đó, mình thấy mọi người như một gia đình, mọi người hiểu nhau và rất vui vẻ như một gia đình luôn ấy. Dù cho là sẽ có lúc này kia, lúc khó khăn hoặc trục trặc xảy ra, nhưng họ vẫn là một tập thể. Qua đây, mình rút ra được một bài học cho việc kinh doanh của mình sau này:

- Nhân lực giỏi không thiếu, tìm được họ, xây dựng được tinh thần cho họ, xây dựng được một chuỗi làm việc liên tục, lúc không có mặt mình thì họ vẫn điều khiển được công ty của mình.

- Lại chuyện nhân lực, nhân viên là vốn quý nhất của công ty, luôn biết ơn nhân viên của mình, khuyến khích và tạo điều kiện cho họ phát triển tốt thì công ty sẽ đi lên nhanh chóng.

- Nhân viên là người đại diện cho công ty, họ mang hình ảnh của công ty đến khách hàng, đến người thân của họ - những khách hàng tương lai. Vì vậy, đối xử tốt với nhân viên thì tiền sẽ tự động về quỹ của công ty.

- Cách nói chuỵên với nhân viên phải khiêm tốn, nhưng vẫn vui vẻ và thân thiện, cảm ơn nhân viên và cảm ơn khách hàng.

Băn khoăn, đặt mục tiêu là từ giờ đến khi về tết kiếm được 10 triệu mà chưa nghĩ ra cách, để áp dụng lực hút của sự hấp dẫn xe có kiếm được nhiu này không. :)

Phải giành một quyển sổ để ghi lại tất cả những ý tưởng kinh doanh của bản thân thôi.

Không phải doanh nghiệp hay tổ chức nào cũng biết được rằng yếu tố khiến cho công việc kinh doanh thành công hay thất bại nhanh hơn cả chính là dịch vụ chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp có xây dựng được lòng tin đối với khách hàng hay không thể hiện ở cung cách phục vụ của nhân viên đối với khách hàng, thậm chí là những chi tiết nhỏ nhất.

Thông thường việc giải quyết những vấn đề lớn sẽ khiến các đại diện chăm sóc khách hàng phải mất nhiều công sức và thời gian, nhưng đôi khi chính những sơ suất nhỏ mà nhân viên không để ý lại khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng. Vậy nhân viên chăm sóc khách hàng phải làm gì để chiếm được thiện cảm cũng như niềm tin từ các "thượng đế"? Đó là câu hỏi mà có lẽ không ít nhân viên chăm sóc khách hàng tự đặt ra, những điểm sau đây phần nào giúp họ phần nào có thêm kinh nghiệm trong công việc của mình:

1. Luôn trung thực
Nếu nhân viên không trung thực trong khi phục vụ khách hàng, họ sẽ tự đánh mất khách hàng cũng như uy tín của công ty mình.

2.Bồi thường cho khách hàng
Điều này là rất quan trọng bởi khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của công ty nếu như họ được bồi thường xứng đáng khi gặp phải các sự cố không mong muốn. Và cho dù phải tốn kém khi bồi thường cho khách hàng, công ty chắc chắn cũng phải chấp nhận bởi khoản bồi thường đó xứng đáng được bỏ ra để giữ chân khách hàng.

3. Tiếp tục làm hài lòng khách hàng
Không chỉ đem lại cho khách hàng những khoản bồi thường xứng đáng, các nhân viên chăm sóc khách hàng cần biết cách tiếp tục làm cho khách hàng cảm thấy vui vẻ và hài lòng, nhờ vậy, khách hàng sẽ có được thiện cảm tốt với công ty. Quan trọng hơn, nhân viên chăm sóc khách hàng ngoài việc đem lại những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng còn cần xây dựng mối quan hệ gần gũi với khách hàng, dành thời gian để tìm hiểu nhiều hơn về những người mình đang phục vụ, bởi khách hàng cần một "người bạn" thực sự hiểu nhu cầu của họ chứ không đơn thuần là một đại diện chăm sóc khách hàng. Tìm hiểu hoàn cảnh của khách hàng, nhân viên còn có điều kiện thể hiện sự quan tâm, thông cảm tới khách hàng và thậm chí là giúp đỡ khách hàng của mình trong những trường hợp khẩn cấp. Chính những hành động như thế này chứng tỏ rằng khách hàng luôn được quan tâm đúng mức.

4. Giữ chân khách hàng là công việc khó khăn.
Khách hàng có thể lựa chọn sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của bấy kỳ một nhà cung cấp nào chứ không riêng gì của công ty bạn. Bởi vậy, giá cả có thể sẽ là yếu tố đầu tiên tác động đến quyết định của người tiêu dùng, nhưng chất lượng, dịch vụ mới là yếu tố khiến khách hàng phải cân nhắc khi muốn lựa chọn một nhà cung cấp thực sự cho mình. Một khi khách hàng đã có sự hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ đã lựa chọn, được "chăm sóc" chu đáo và được đáp ứng nhu cầu, chắc chắn họ sẽ trở thành những khách hàng trung thành của công ty.

Có thể nói rằng vai trò của những đại diện chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên quan trọng bởi họ vừa góp phần đem lại khách hàng mới, vừa làm gia tăng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. Công việc của họ thành công đến đâu chắc chắn sẽ phản ánh thành công trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Nguồn: rongvietedu.vn/

Để tồn tại trong thị trường đầy cạnh tranh hiện nay, mục tiêu trọng tâm của các doanh nghiệp là phải hướng đến khách hàng. Với kiến thức bao quát từ cơ bản cho đến cách thức xác định và tiến hành quản lý mối quan hệ khách hàng, cuốn sách sẽ là người bạn thân thiết của mọi nhà quản lý. Trong cuốn sách này bạn sẽ thấy được:

• Vai trò đa dạng của CRM trong kinh doanh, và vì sao nó lại quan trọng hơn bao giờ hết.
• Phạm vi ứng dụng và sử dụng của CRM, từ quy trình tự động hóa nguồn lực bán hàng, công tác quản lý chiến dịch, cho đến CRM điện tử và nhiều hoạt động khác.
• Bối cảnh cụ thể của một số thuật ngữ CRM thông dụng.
• Sự khác biệt giữa CRM và kinh doanh thông minh, và mức độ cộng hưởng của chúng.
• Vì sao tỷ lệ thất bại trong quản lý mối quan hệ khách hàng lại quá cao, và cách phòng tránh điều này.
• Các tình huống nghiên cứu về những công ty đã ứng dụng thành công CRM.

Lưu ý khi đọc

Cách đọc cuốn sách này

Cuốn sách này được viết cho nhiều đối tượng độc giả, từ các nhà điều hành đến những người thực hành. Phần 1 dành cho các nhà điều hành, các nhà quản lý dự án, các nhà kinh doanh - những người quan tâm đến việc hiểu rõ các thành phần của CRM và định nghĩa của chúng, cũng như cách sử dụng các thành phần này. Phần 2 dành cho các nhà quản lý dự án, các chuyên gia tư vấn, các nhà phân tích kinh doanh, các chuyên gia kỹ thuật - những người cần có lời khuyên thiết thực trong việc hoạch định và thực hiện CRM.

Độc giả với các mối quan tâm riêng có thể chọn đọc những chương phù hợp với mình. Bảng 1-1 giải thích ngắn gọn về nội dung mỗi chương và đối tượng độc giả của từng chương.

Bảng 1-1: Các chương và đối tượng độc giả của từng chương

Phần 1: Định nghĩa CRM	Phần 1 giải thích các loại hình CRM - với các ví dụ thực tiễn về cách thức các doanh nghiệp đang sử dụng chúng - và giải thích về mức độ phù hợp của các loại hình này.
Chương	Mô tả	Đối tượng độc giả
Chương 1: Xin chào, Tạm biệt. Cơn lốc mới về lòng trung thành của khách hàng	Khẳng định giá trị của CRM từ một triển vọng kinh doanh và giải thích tại sao các công ty đua nhau ứng dụng CRM	Bất kỳ độc giả nào cần được hướng dẫn về CRM và vai trò của nó trong chiến lược kinh doanh đều nên đọc chương này
Chương 2: CRM trong Marketing	Tìm hiểu tình hình hoạt động gần đây của lĩnh vực marketing và sự chuyển hướng từ việc tập trung vào sản phẩm sang tập trung vào khách hàng, sang trào lưu mới nhất: nâng cao trải nghiệm của khách hàng.	Dành cho các nhà điều hành chịu trách nhiệm về hoạch định và hỗ trợ ngân sách cho các chương trình thu hút/lôi kéo và duy trì sự trung thành của khách hàng. Dành cho nhân viên marketing, bao gồm các nhà quản lý sản phẩm, chiến dịch và phân khúc thị trường. Ban quản lý bán hàng nên tìm hiểu chương này trước khi bắt đầu Chương 4.
Chương 3: CRM và Dịch vụ Khách hàng	Giải thích lý do vì sao dịch vụ khách hàng là trọng điểm của hầu hết các chương trình CRM, cũng như cách thức mà các chiến lược dịch vụ khách hàng mới và các ứng dụng công nghệ cam kết sẽ nâng cao lòng trung thành của khách hàng – đó là chưa kể đến doanh thu của một công ty.	Nhân viên hỗ trợ khách hàng các cấp sẽ so sánh môi trường ở trung tâm liên lạc của công ty mình với những điều kiện tốt nhất được nêu trong chương này. Chương này cũng dành cho các chuyên gia marketing đang xem xét các điểm tiếp xúc khác của khách hàng
Chương 4: Tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA)	Nơi tạo ra CRM, SFA bao gồm rất nhiều các chức năng mang tính chiến thuật và chiến lược. Chương này đi từ việc quản lý chào hàng và tài khoản khách hàng đến việc chia sẻ kiến thức về khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông vô tuyến	Các nhà quản lý và nhân viên bán hàng có thể sử dụng chương này làm chuẩn mực để quản lý các cơ hội chào hàng và thông tin liên lạc của khách hàng. Chương này cũng dành cho nhân viên bộ phận dịch vụ chuyên ngành.
Chương 5: CRM trong lĩnh vực kinh doanh trực tuyến	Dựa trên những thách thức của hoạt động kinh doanh trực tuyến, chương này thảo luận về điểm trùng khớp giữa khách hàng và chuỗi cung ứng cho cả các mối quan hệ B2B và B2C.	Dành cho các nhà quản lý và các chuyên gia phát triển - những người chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ kinh doanh trực tuyến, đặc biệt là CRM trực tuyến, cũng như những người sử dụng và phát triển hoạt động ERP (Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp) và các hệ thống quản lý chuỗi cung ứng.
Chương 6: CRM phân tích	CRM phân tích tác động lên các dữ liệu thu thập được từ các điểm tiễp xúc của khách hàng để giúp công ty đưa ra những quyết định mang tính chiến lược. Chương này nói về những  rủi ro và phần thưởng của việc phân tích và hành xử dựa trên kiến thức mới về khách hàng.	Dành cho các nhà kinh doanh, những người cần được hỗ trợ trong việc ra quyết định, cũng như các nhà phân tích dữ liệu đang áp dụng các kỹ thuật dự báo phức tạp. Chương này cũng hữu ích cho các nhà quản lý marketing, những người phải dựa vào việc phân tích dữ liệu để phát động các chương trình mới.

Phần 2: Cung cấp CRM	Phần 2 mô tả các thành phần chính của một chương trình CRM, đồng thời đưa ra các ví dụ và các bản liệt kê những mục cần kiểm tra để chắc chắn rằng chúng được thực hiện một cách thấu đáo, theo một trình tự thích hợp nhằm hạn chế rủi ro và đảm bảo thành công của hoạt động CRM.
Chương	Mô tả	Đối tượng độc giả
Chương 7: Hoạch định chương trình CRM của bạn	Giải thích cách đánh giá công ty bạn dựa trên các yếu tố thành công của CRM. Chương này cũng mô tả cách đánh giá độ phức tạp của sáng kiến CRM của bạn, và ảnh hưởng của nó đối với các hoạt động hoạch định và phát triển, bao gồm việc thu thập các yêu cầu và tính toán tỷ suất lợi nhuân trên vốn đầu tư (ROI).	Dành cho các nhà phân tích và tư vấn về kinh doanh, những người thu thập và cung cấp tư liệu cho các yêu cầu về CRM, đồng thời cũng dành cho các nhà quản lý dự án, những người có trách nhiệm chuyển chúng sang phân hệ hoạt động của CRM. Chương này cũng hữu ích đối với các nhà tài trợ và người sử dụng trực tiếp chương trình CRM, những người hiểu được các nhiệm vụ và nguồn lực cần thiết cho việc hoạch định chương trình CRM.
Chương 8: Lựa chọn công cụ CRM thích hợp	Thảo luận các tính năng của phần mềm công nghệ CRM và giải thích việc lựa chọn công nghệ dựa trên yêu cầu. Chương này bao gồm các bản liệt kê những mục cần kiểm tra và các câu hỏi phỏng vấn dành cho cả nhà cung cấp phần mềm CRM lẫn nhà cung cấp dịch vụ ứng dụng (ASPs).	Dành cho các chuyên viên công nghệ thông tin (CNTT) và các nhà quản lý dự án có trách nhiệm nỗ lực lựa chọn công nghệ CRM, cũng như chủ doanh nghiệp cần hiểu rõ cách thức tốt nhất để lựa chọn công nghệ CRM. Những câu hỏi đánh giá có thể giúp nhà cung cấp chuẩn bị tốt hơn để giới thiệu đến khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
Chương 9: Quản lý dự  án CRM của bạn	Mô tả cách phác họa, sắp xếp thứ tự ưu tiên và bố trí nhân sự cho một dự án CRM, và lưu ý một số trở ngại thông thường có thể cản trở việc phát triển thành công. Dựa vào đó thảo luận việc thiết lập các công cụ đánh giá và đo lường mức độ thành công, đồng thời kèm theo một bản đồ hướng dẫn thực hiện chương trình CRM.	Nhân viên kỹ thuật, thành viên nhóm phát triển CRM, và các nhà quản lý dự án sẽ quan tâm đến những vai trò không thể tách rời của các dự án CRM, cũng như các cổ đông tham gia vào chương trình CRM, những người muốn biết thêm về nơi cần phải bắt đầu.
Chương 10: Tương lai CRM của bạn	Chương này giới thiệu một số trở ngại chủ yếu có thể phá hủy chương trình CRM. Chương này cũng bao gồm một số xu hướng CRM còn đang gây tranh cãi.	Các cổ động và các nhà quản lý dự án quan tâm đến việc đảm bảo thành công cho chương trình CRM của mình, cũng như những người sử dụng muốn xem trước các tính năng CRM.
Tài liệu tham khảo	Danh sách các sách, báo, tạp chí, và website giúp độc giả có thể nghiên cứu thêm về CRM
Giải thích các thuật ngữ	Định nghĩa của các thành ngữ liên quan đến CRM được sử dụng trong cuốn sách này, cũng như thông tin của một số thuật ngữ hiện hành về công nghệ và kinh doanh.

Ở cuối mỗi chương, bạn sẽ thấy một “Bản liệt kê những mục cần kiểm tra để thành công” mô tả các biện pháp hiệu quả nhất giúp bạn đạt được các mục tiêu đề ra trong từng chương. (Nếu đang ứng dụng chương trình CRM, bạn có thể sử dụng bản liệt kê này làm công cụ để phân tích khoảng cách so với dự án mình đang thực hiện). Thêm vào đó, bởi CRM vốn dĩ là một chương trình quản trị kinh doanh, nên mỗi chương có một phần mang tựa đề “Mục tiêu cuối cùng của nhà quản lý,” tóm tắt nội dung thảo luận dành cho các nhà quản lý và nhà điều hành - những người có thể đang tài trợ cho chương trình CRM trong công ty mình.

Những nội dung khác

Cuốn sách này cố gắng giảm bớt vòng xoáy lan tràn trong thế giới CRM, khởi đầu bằng việc định nghĩa CRM, cũng như các yếu tố cấu thành của nó và sau đó đưa ra các hướng dẫn để thực hiện thành công một chương trình CRM. Nó sẽ được sử dụng như một nguồn lực để định nghĩa và minh họa các khái niệm chính của CRM, và như một cuốn sách hướng dẫn chuyên ngành, đưa ra những phương thức tiếp cận tốt nhất để lĩnh hội và thực hiện giải pháp CRM. Với vai trò thứ hai, cuốn sách này sẽ chỉ ra những thất bại cũng như thành công để bạn rút ra bài học kinh nghiệm từ những người thất bại do quá tin vào những lời quảng cáo cường điệu (“Chúng tôi là nhà cung cấp dịch vụ CRM trọn gói của bạn!”). Với vai trò thứ nhất, cuốn sách sẽ giúp bạn vượt qua các trở ngại và đưa ra những giải thích dễ hiểu về các loại hình CRM, cũng như cách kết hợp chúng với nhau.

Và, như một sáng kiến hay về CRM, cuốn sách sẽ xoay quanh trải nghiệm của khách hàng. Suy cho cùng, dù tài liệu cung cấp nhiều thông tin đến mức nào, hay đem lại nhiều kiến thức ra sao, thông điệp chung vẫn là hướng đến đúng đối tượng khách hàng. 

Bạn đã từng nghe đến cụm từ này chưa? Nghe thì có vẻ lạ nhỉ? nhưng đây là thuật ngữ được dùng cho chuỗi dịch vụ của nhà hàng KFC. Có nghĩa là nhân viên phải cố gắng tạo ra các khoảnh khắc đáng nhớ cho khách hàng để khách hàng có những trải nghiệm tuyệt vời, và thêm gắn kết với công ty của bạn.

Dưới đây, tôi xin kể một số trải nghiệm của bản thân và của những người bạn của tôi đã trải qua để bạn biết được khách hàng của mình có gắn kết với sản phẩm của mình hay không.

Câu chuyện thứ nhất là câu chuyện của chính bản thân tôi trong ngày hôm nay. Khi tôi đặt in sản phẩm cho công ty tôi bên công ty Song Tạo. Đây là lần đầu tiên tôi làm việc với bên đó, lúc đầu ấn tượng của tôi khá tốt đối với các bạn bên này vì khi tiếp xúc với các bạn này tôi cảm thấy rất dễ thương. Tôi in sản phẩm đã xong, nhưng cần phải bo góc để tờ in của tôi giống với bộ sản phẩm mẫu, lúc chuẩn bị in, bạn tiếp tôi cứ chạy tới chạy lui, hỏi rất tỉ mỉ và làm tôi rất hài lòng. Nhưng khi bo góc xong và kiểm tra sản phẩm thì tôi nhận thấy là có một nửa hộp bo góc bị sai. Trong trường hợp này, bị sai là không thể thay thế được. Khi bạn nữ này hỏi ý kiến cấp trên thì nhận được giải pháp là sẽ trừ tiền cho tôi. Nhưng cũng chính từ khỏanh khắc đó, thái độ của bạn nữ đó trở nên hời hợt và gây khó dễ với tôi.
Nếu là chủ doanh nghiệp, thì trong trường hợp này mỗi tháng tôi sẽ cấp cho nhân viên một quỹ dự trữ là 100.000đ, nếu như bạn nào làm sai với khách hàng thì ngay lập tức xin lỗi khách hàng và đền bù cho khách. Khỏan đền bù đó các bạn sẽ không bị trừ lương/ Như vậy thì sẽ tạo động lực cho các bạn nhiều hơn và tôi cũng sẽ có được những khách hàng trung thành cho công ty của mình.

Câu chuyện thứ 2 là câu chuyện tôi được nghe từ một người bạn, về việc người bạn tôi ăn ở nhà hàng KFC, hôm đó món bạn tôi gọi được đưa ra nhưng chiên còn sống. Người nhân viên đồng ý chiên lại cho bạn đó nhưng với thái độ khó chịu và món ăn đưa ra làm bạn tôi không thể nuốt nổi và phải bỏ về, dặn lòng mình là không bao giờ quay lại đó nữa.

Những trải nghiệm của khách hàng của bạn là rất quan trọng, nó phụ thuộc nhiều vào cách nhân viên của bạn cư xử như thế nào với khách hàng. Vì vậy, nếu bạn muốn đối xử với khách hàng như thế nào, thì hãy đối xử với nhân viên của mình y như vậy.

Việc truyền lửa, tạo tinh thần khách hàng cho nhân viên của tất cả các doanh nghiệp sẽ còn là một câu chuyện dài. Cần đầu tư nhiều công sức và cả tinh thần của người lãnh đạo.

TP HCM 06/10/2012

Mình có dự định lâu rồi về một trang blog chuyên chia sẻ những kiến thức và kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc khách hàng. Cũng đã tập tành viết chút ít, nhưng thực sự chỉ là viết cái kíến thức của người ta chứ chưa có cho riêng mình một cách nhìn nhận cũng như chưa vạch ra được những con đường phát triển bản thân để đạt tới cái gọi là chuyên gia trong lĩnh vực xây dựng và phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cho các doanh nghiệp ở Việt Nam và trên thế giới.

Nói về chăm sóc khách hàng, đơn giản nhiều người chỉ suy nghĩ đến việc ngồi trực điện thoại, email, yahoo và tất tần tần những cái gì gọi là cầu nối đến khách hàng. Giải đáp cho họ những thắc mắc. Và dịch vụ khách hàng tốt là khi bạn làm hài lòng khách hàng bằng những giải đáp của mình, bằng những nụ cười mình tập mỗi ngày để mình đối xử với những vị khách hàng của mình.

Tuy nhiên, khi nghiên cứu sâu về những bài học chia sẻ của các công ty bán hàng dịch vụ nổi tiếng nhất trên thế giới như Zappos.com hay của Cadillac. Nếu chỉ xét trên phương diện như đã nhìn nhận trên thì tại sao các vị lãnh đạo, những người mới vào công ty lại phải tập huấn và thành thạo hết tất cả các kĩ năng tương tác với khách hàng trong vòng 4 tuần? Và khi tập huấn xong thì họ làm những việc khác và không trực tiếp làm những công vịêc mà họ đã làm trong suốt 4 tuần đó? Vậy đó liệu có phải là sự lãng phí?

Không, đó không phải là một vịêc làm vô ích. Tất cả mọi việc đều có nguyên do của nó. Sau một thời gian mày mò đọc sách và nghiên cứu, tớ xin mạo muội đưa ra một số nhận xét của bản thân cho khái niệm chăm sóc khách hàng như sau:

• Chăm sóc khách hàng là tất cả những hoạt động mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng của mình nhằm đảm bảo cho khách hàng có sự thỏai mái nhất khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
• Việc chăm sóc khách hàng không chỉ giành cho nhân viên chăm sóc khách hàng mà là giành cho tất cả mọi cá nhân trong tập thể công ty, kể cả giám đốc. 
• Nếu bạn muốn nhân viên của mình đối xử với khách hàng của mình như thế nào, thì hãy đối xử với nhân viên mình như vậy. 
• Điều quan trọng là bạn phải xây dựng được một nền văn hóa khách hàng cho tất cả nhân viên.

Và việc để xây dựng nền văn hóa công ty, xây dựng được một quy trình về chăm sóc khách hàng và đem lại cho khách hàng của bạn sự hài lòng nhất. Có nghĩa là phải trung hòa được giữa nhân viên và khách hàng của bạn.

Trong những bài viết tiếp theo, tớ sẽ viết lại những nhìn nhận của các chuyên gia về chăm sóc khách hàng. Và chuyên sâu hơn nữa là cách giải quyết những vấn đề thông dụng với khách hàng.

Mục tiêu của tớ là một tuần ít nhất phải có 1 bài viết về những kiến thức tớ học được trong tuần về khách hàng. 

1.